Source : Tosker
Allez au bout ... j'adore la manière dont c'est écrit ;)
(https://tokster.com/api/v1/media_files/capture-decran-2016-02-05-a-171930/media/900%3E)
Deux « mésaventures » récentes viennent de m'alerter : on sait le "commercial" français parfois confondant d'arrogance face au « client ». Laissez-moi vous conter leurs derniers exploits.
Premier « théâtre d'opération », le monde des télécoms, avec ses boutiquettes, ses sites rutilants, ses offres chères et ses questions existentielles : faut-il se partager l'oligopole en trois ou en quatre marques ? Racheter Free ou bazarder Orange ?
Le petit client, lui, cherche la meilleure offre. Depuis quelques années, Orange me vend de l'Internet, du mobile et du fixe à raison de 60 euros par mois. Chez Sosh, l'Orange en ligne, je trouve du 44 euros sans fixe – que je n'utilise plus – et je choisis cette formule
La machine numérique se met en route : le lendemain, un SMS m'informe que ma nouvelle « box » est arrivée au point Orange de la grande surface d'à côté. Chronopost me gratifie d'un autre SMS avec un « numéro d'échange ». Quarante-huit heures plus tard, comme je n'ai pas encore pris livraison, Sosh m'encourage et me prévient : dans quatre jours, petit étourdi, plus de box. Je débranche la « vieille » et cherche l'autre box, censée assister ma télé d'un bouquet de chaînes, mais que je n'ai jamais branchée au vu de l'indigence desdites chaînes. Souci, je ne suis plus où j'ai rangé l'interface miracle inutile, depuis le temps ! Question angoissante : vais-je pouvoir quand même assurer l'échange ?
Comme je n'ai plus droit à un contact humain, je pose la question au service robotisé Sosh. Surprise, on me propose un « tchat » avec un « téléconseiller ». Chiche. C'est « Alain » qui me répond. Mais les phrasettes qui s'alignent sous ma question m'inquiète : et si j'avais affaire à un robot ? Au vu des premiers échanges
(« Si je vous ai bien compris, vous souhaitez changer votre décodeur Orange par celui de Sosh, est ce bien cela ? »),
mes craintes se vérifient.
Vous imaginez un « vrai » téléconseiller taper de ses petits doigts cette belle phrase bien léchée ?
Moi : « Oui, mais comme vous êtes un robot, ça va être difficile... » (oui, je vouvoie les robots...).
L'urbain conseiller robot qui se prénomme Alain me répond : « Nous allons voir cela ensemble. » Et dans la foulée, il ajoute : « Alain: Je ne suis pas un Robot » (avec une majuscule).
Ai-je offensé un « Robot » ? Passons.
Trente secondes plus tard, Alain-qui-n'est-pas-un-Robot-et-qui-écrit-comme-un-académicien a eu raison de mon inquiétude : « Le changement qui est programmé est celui de la livebox et non du décodeur TV. » Mais comment n'y ai-je pas pensé ! Merci, Alain, mélange de cellules grises et de phrases préprogrammées !
Me voilà parti la box sous le bras et des illusions plein la tête : Orange la boutique va me donner la nouvelle interface et basta. C'est sans compte sur l'« humain ». Dans la galerie commerciale, la file des « clients » déborde de la boutiquette. Personne à l'accueil (au « tri »). Deux pelés de vendeurs accaparés par deux tondus de clients. Dix minutes, quinze. L'énervement monte dans la file. Quand soudain, une sémillante « humaine » sort de sa pause et de la réserve et se met à trier le client. Elle écoute la plainte-requête-demande (barrer la mention inutile) de chacun puis... fait attendre le client (les pelés ne sont toujours que deux). Oui, mais, le numérique reprend le dessus : « Vous allez recevoir un SMS qui vous préviendra que votre tour est arrivé ». Chouette, allons faire nos courses, le temps de revenir dare-dare à la boutique, notre tour sera passé...
L'« humaine » ne m'a pas posé de question quand je lui ai expliqué que je venais « échanger ma box pour... » (stop, elle avait déjà « programmé » mon tour). J'attends. Quand sonnent les trois quarts d'heure de mon attente, deux signaux me parviennent : j'ai un SMS qui me dit « C'est à vous, M... », et la sémillante humaine qui me dit « C'est à vous, M... » De la stéréo voix-SMS. Magique...
À peine s'est-elle emparée de la box à échanger qu'elle se met à la « dépiauter », l'ouvre, tire sur des fils, sort son ampèremètre ou quelque chose comme ça. Je me dis, mince, c'est du sérieux, pas question de leur ramener un matos HS, elle vérifie que la bestiole vit toujours... Je me trompe. L'humaine lit enfin son écran qui lui « apprend » que je viens chercher une box pour mon nouvel abonnement (ce qu'elle s'est bien gardée de me demander). Elle : « Mais vous venez échanger la box... » Moi : « Heu, oui, c'est ce que je vous ai dit, je crois... » Elle : « Mais il existe des tas de raisons d'échanger une box, je croyais qu'elle était en panne... » Moi : « Vous m'avez posé la question ? » Furieuse, l'humaine file à la réserve et me fourre le petit paquet dans les mains. Mince, le numérique a encore gagné... Pas de doute. Dès que le commercial humain entre dans la chaîne, le bogue apparaît.
Pour quelques bosses de plus...
La deuxième mésaventure humaine m'attend au téléphone (quelque chose qui sert à parler en direct à des humains).
Je repère sur Le bon coin une annonce auto qui correspond à ma recherche. L'occasion est peu chère et pour cause : on « devine » quelques bosses par-ci par-là, une portière enfoncée, une bosse à l'avant. En plus, le modèle est un V6 de 3,5 litres, il en circule à peine quelques centaines en France. Qu'à cela ne tienne, je veux acheter une voiture de complément. Le numérique façon Bon coin fonctionne : j'envoie un mail à la concession vendeuse (ABM, en Haute-Savoie) et j'attends, persuadé que le vendeur va sauter sur son téléphone pour me fourguer son modèle kilométré et bosselé, V6 invendable.
Mais non. Pas d'humain. Je retente un mail. Rien. Alors tout à l'heure, j'appelle. Le vendeur me confirme que son invendable tacot est toujours... invendu. Je m'étonne au passage qu'il n'ait pas répondu à mes messages. « Pas reçus ». Qu'à cela ne tienne, je lui explique que je veux bien l'acheter pour autant qu'il m'adresse quelques bonnes photos supplémentaires histoire de chiffrer le coût des réparations.
Alors l'humain se réveille. Le type, dans sa ville de 6 000 habitants de Haute-Savoie, qui veut se débarrasser de cet improbable V6 3,5 litres de 2005 – il n'a pas arrêté d'en baisser le prix sur son annonce – m'explique que non, l'enfoncement que je vois clairement sur la photo en ligne n'est pas un enfoncement, que de toute façon il n'a pas le temps de faire des photos et que je « n'ai qu'à venir voir ». Bien sûr. Je saute à Paris dans un train pour Annecy, loue une voiture pour finir à Ville-la-Grand où le petit vendeur humain n'a pas le temps de faire des photos avec son smartphone, m'aperçois que décidément, non, le V6 invendable est trop bosselé, et je repars à Paris ? C'est ce qu'il pense, le petit vendeur pressé ? Apparemment oui, puisque quand je tente de lui expliquer que je ne suis pas du (bon) coin, il me raccroche au nez...
Commercial français ? Dynamique commerciale de la revente auto ? Ou est-ce moi, avec mes idées d'échanges numériques express pour prendre la décision d'acheter qui n'ai rien compris à la France et à l'efficacité de ses vendeurs imbéciles ?
Voilà mes deux mésaventures. Le 2.0 est au « top ». L'Homo sapiens vendeur en est, lui, à la version bêta. MM. Macron, Valls, Gattaz : aidez-nous, pauvres acheteurs, à ressusciter ce pays. Apprenez aux vendeurs à vendre.
Olivier Magnan
Journaliste, auteur
Joliment écrit : je confirme ;)
Affligeante réalité, malheureusement.
Je reprends le titre "Re : L'humain, le maillon faible du commerce français ?"
)D) bien vu,et tellement vrai